Med kontaktcenter i molnet får Fjellsport mer utrymme att växa

Den norska, snabbväxande nätbutiken Fjellsport sökte en modern, flexibel lösning för sitt kontaktcenter. Men de var inte beredda att göra stora investeringar och ville inte heller vara beroende av en leverantör. De hittade lösningen i molnet – PureCloud.

Ända sedan Fjellsport etablerade sig på nätet har målet varit glasklart. De ska bli störst. Ännu har de en bra bit kvar, men tillväxten för den norska nätbutiken, som säljer frilufts- och sportartiklar, har varit inget mindre än enastående. Försäljningen har de senaste åren växt med mellan 70 och 80 procent. För ett och ett halvt år sedan etablerade de sig även i Sverige under varumärket Tindeberg.se.

Telefoniväxeln bromsade tillväxten


Adrian Martinson är ansvarig för kundservicedelen och extremt nöjd med att planen fungerar. Samtidigt har tillväxten inneburit en utmaning. Som nätbutik är de extremt beroende av att kunna erbjuda en bra kundkontakt, helst via telefon, mejl, chatt och sociala medier. De behöver också kontinuerligt kunna anpassa kundcentret för att följa med i säsongsvariationer.

De möjligheterna saknade Fjellsport fram till i somras. Deras telefonisystem var just ett sådant – en telefonväxel anpassad för företagstelefoni. Adrian berättar att den förvisso var stabil och pålitlig. Men den var också omständlig och saknade många funktioner som krävs för en effektiv kundsupport.

– Det tog exempelvis en eller ett par veckor att lägga in en ny agent och krävde att vi tog kontakt med leverantören av växeln, som bland annat behövde lägga in en ny anknytning och leverera en ny telefon, säger Adrian.

Alla kanaler under samma tak


Utan att uppehålla sig alltför länge vid bristerna konstaterar han att systemet inte heller kunde koppla ihop inkommande samtal med en specifik agent utifrån vilket område ärendet berörde.

– Vi insåg helt enkelt att det system vi satt med sedan tidigare inte skulle räcka för oss. Vi behövde en modern plattform som också kunde inkludera kanaler som mejl, chatt och sociala medier, säger han och berättar hur de i början av 2015 började titta efter en ersättning.

Det var inte svårt att välja system. Helt enkelt därför att kraven var så specifika. Med tanke på att Fjellsport ännu inte är särskilt stora – de omsatte 117 miljoner norska kronor 2015 – ville de undvika omfattande investeringar. Plattformen skulle rymma alla delar de behövde, men inte kräva att de tog in allt på en gång. Och den skulle vara enkel att hantera. Helst skulle systemet vara så enkelt att all administration och en stor del av anpassningarna kunde skötas av dem själva.

 

Adrian Martinsen, ansvarig för kundservice på Fjellsport tillsammans med Taxi


Adrian hittade bara en plattform som levde upp till kraven, PureCloud från Interactive Intelligence, genom Advania. Från Advanias håll var det dessutom en enkel försäljning. Inte bara för att det var det enda system Fjellsport hade hittat som motsvarade deras krav, utan också för att Adrian själv snabbt insåg vad PureCloud har för möjligheter.

– Eftersom det ligger i molnet och debiteras som en molntjänst, löpande per användare, ger det oss frihet dels att variera antalet agenter, dels att anlita personer som inte har möjlighet att sitta i vårt kundcenter i Sandefjord, säger han.

Det är också enkelt att lägga till och ta bort användare i systemet, något som är centralt för Fjellsport.

Växer i takt med Fjellsport


Men framför allt ser Adrian en modern kontaktcenter-plattform som kan växa med företaget. I dag har de precis lagt till e-post och under de närmaste veckorna kommer också chatt att ingå som en del av systemet. Det ger agenterna en helhetsbild som de inte alls hade tidigare. Tack vare en sammankoppling med Fjellsports CRM-system räknar Adrian med att kunna få ännu mer specifika ”bilder” av relationen med kunderna och tidigare kommunikation med dem.


När våra agenter ser historiken i kommunikationen med respektive kund, och annan information som finns i vårt CRM-system, hanteras ärendena betydligt fortare än tidigare. Och framför allt kan vi ge kunderna bättre svar.

– När våra agenter ser historiken i kommunikationen med respektive kund, och annan information som finns i vårt CRM-system, hanteras ärendena betydligt fortare än tidigare. Och framför allt kan vi ge kunderna bättre svar, säger Adrian.

Det är så den ekonomiska logiken ser ut. Snabbare svar ger fler hanterade ärenden per dag, vilket innebär att Fjellsport inte behöver anställa lika många agenter. Och när de agenter som finns kan ge bättre svar minskar rimligen antalet ärenden, vilket ytterligare ökar effektiviteten i kundcentret.

– Jag vet att vi inte kommer att behöva anställa lika många agenter med det nya systemet. Det var ett av skälen till att vi valde det, säger Adrian.

Han har faktiskt inte särskilt mycket att säga om själva installationen och övergången till det nya systemet. Advania, som stod för leveransen, hjälpte naturligtvis till. Men det tog inte mer än en timme innan de kunde växla över från den gamla telefonilösningen till PureCloud.

Pål Landt Ourdahl, försäljningschef på Advania Norge

 

Pål Landt Ourdahl, försäljningschef för kontaktcenter-lösningar på Advania i Norge, bekräftar bilden.

– Det var väldigt enkelt att komma i gång. Sedan behövde vi bara ägna ett par dagar åt att göra anpassningar av systemet så att det fungerar som Fjellsport vill, berättar han.

Under 2017 kommer Fjellsport att satsa särskilt på den svenska marknaden, och i samband med det ytterligare utveckla PureCloud-plattformen. På att göra-listan står bland annat sammankoppling med sociala medier, så att handläggarna får tillgång även till den kanalen i kontakten med kunderna.

Läs mer om PureCloud® - Kundtjänst i molnet

PureCloud hos Fjellsport

Kund: Fjellsport Group AS, med nätbutiken Fjellsport.no och Tindeberg.se.

Behov: En kontaktcenter-lösning som kunde anpassas efter varierande behov, med alla funktioner i samma plattform.

Lösning och implementation: PureCloud från Genesys Interactive Intelligence. Installerades på mindre än en dag. I samband med övergången fick Fjellsport en endagsutbildning kring administration och funktioner i systemet.

Antal användare: 15. Kan varieras efter behov.

Viktiga funktioner för Fjellsport: Enkel administration av användare, möjlighet att koppla samtal till handläggare utifrån deras expertis, all information och alla kanaler – telefon, mejl, chatt, sociala medier – i samma plattform. Löpande debitering per användare.

Text: Henrik Rådmark

Foto: Atle Møller, Studio Vestnes