SJ Trafikledning

Med det stora antalet ärenden som SJ Trafikledning har att hantera varje dygn är man beroende av system som aldrig fallerar och som hjälper till att prioritera inkommande ärenden. ”Vi använde först en vanlig analog köhantering, men det blev kaos. Samtalen ringde samtidigt på flera telefoner istället för att hamna hos rätt handläggare direkt, med ökade väntetider som följd”, säger Anders Edgren, tidigare teknisk ansvarig på SJ Trafikledning.

Större delen av tiden arbetar SJ Trafikledning med förebyggande åtgärder. När en avvikelse eller incident inträffar intensifieras arbetet. Tidvis är det stora mängder telefonsamtal och annan information som skall hanteras under stor tidspress, ibland står människoliv på spel. SJ Trafikledning måste kunna välja ut vilka inkommande samtal som skall besvaras först, och systemet som hjälper till med denna prioritering måste kunna integreras med olika system, t.ex. MobiSIR (Banverkets GSM-R-nät).

En rad krav sattes således upp för ett nytt system. Det skulle vara mjukvarubaserat för att lätt kunna integreras med andra system inom SJ, det skulle vara skalbart och framtidsorienterat och det skulle även erbjuda stöd för manuell prioritering av samtal. ”Plattformen PureConnect från Genesys uppfyllde alla krav och kändes också mest modernt av alla system vi tittade på”, fortsätter Anders Edgren.


Lösningen


I ett första steg används PureConnect främst för telefoni i trafikledningen och för röstbrevlådor där felanmälan på tågen hamnar. Nu används också PureConnect av SJ Depå, RPS support samt ett antal jourer på SJ AB t.ex. SJ IT Driftjour.
På sikt kommer PureConnect att integreras mot andra SJ-system, som resursplaneringen (RPS) som visar var fordon och personal befinner sig, samt system för information om trafikstörningar och skador på tågen. Målet är att kunna automatisera det som är viktigt, vilket är möjligt med PureConnect.”Rätt system startar då automatiskt när ett prioriterat ärende dyker upp hos handläggaren via PureConnect. Vi vill maximera servicegraden för våra kunder och därför korta handläggningen av varje enskilt ärende genom att handläggarna får bättre underlag och hjälp att prioritera”, fortsätter Anders Edgren. ”Det kan vi med färre system som ger mer information, och PureConnect är central i vår vision”.


Fördelarna


En stor fördel är att det blivit oerhört smidigt att skapa nya köer och funktioner. Tidigare var ledtiden en månad för att ändra eller lägga till funktioner då det fick ske via vår förra leverantör Trafikverket.

Möjligheten att enkelt integrera PureConnect med andra system och den höga driftstabiliteten är också viktiga fördelar för SJ Trafikledning.

Samtliga tre depåer där tågen servas kommer under 2012 att inkluderas i PureConnect. Depåerna jobbar tätt ihop med trafikledningen. Med PureConnect kan nu den centrala trafikledningen avlastas genom att en depå kan ta hand om ärenden vissa tider, till exempel nattetid. ”Vi är verkligen nöjda med PureConnect och vad jag förstår är vi den enda trafikledningen i världen som använder en kontaktcenterlösning. De flesta bygger sin själva från grunden, vilket blir hur dyrt som helst”, avslutar Anders Edgren.


Om SJ Trafikledning


SJ Trafikledning är en del av SJ AB och ansvarar för hanteringen av alla operativa avvikelser som drabbar SJ:s trafik, resenärer, personal och utrustning. Trafikledningen övervakar årligen 300 000 avgångar och 37 miljoner passagerare är beroende av att tågtrafiken flyter. 5000 medarbetare ombord på tågen ska varje dag förses med rätt information för att kunna fatta rätt beslut vid olika typer av händelser. Trafikledningen består av 160 personer fördelade på tre ledningscentraler i Stockholm, Göteborg och Köpenhamn.

Kärnan i varje sådan geografisk enhet är ett s.k. operativt rum och kan liknas vid en stridsledningscentral. I dessa operativa rum arbetar ca 140 anställda i skift och som mest är det 50 personer på plats samtidigt. SJ Trafikledning är bemannat dygnet runt årets alla dagar.

Varje enhet ansvarar för ett geografiskt område samt vissa specifika tåg oavsett var de befinner sig. Enheterna ansvarar också för ett antal icke geografiskt bundna kompetensområden, t.ex. ansvarar en viss enhet för den tekniska expertisen på en viss maskintyp (lok).

www.sj.se

 

SJ Trafikledning

SJ Trafikledning använder PureConnect-plattformen för att skala sin Traffic Control verksamhet för att tillgodose behoven för 42 miljoner passagerare per år.