Thomas Cook

Semesterfirare kräver snabba svar. Thomas Cooks resebyråer måste kunna ge information i alla kanaler på ett strukturerat sätt. När man förbättrade sin IT-lösning var kraven skyhöga.

Ving i Sverige, en av moderbolaget Thomas Cook Northern Europes researrangörer, blir nu först med att införa en ny lösning i koncernen – Ving i Norge, Spies i Danmark och Tjäreborg i Finland ska göra detsamma efter sommaren. Terje Dahl är chef på Ving Customer and Sales Support och ansvarig för implementeringen. Han förklarar att det tidigare systemet inte kunde skapa en tydlig helhetsbild av kundkontakterna.

– Hittills har vi arbetat i upp till nio olika system för att ta hand om våra kunder. Det finns ingen koppling mellan de olika systemen, vilket gör att det är svårt att optimera köerna för inkommande ärenden genom chatt, e-post och telefon. Någon koppling till vårt CRM-system har heller inte funnits, vilket gör att vi saknat en smidig lösning för att stämma av den information som kunderna kan hitta själva på webben med den som finns i standardsvaren på vår chatt eller i e-post. I dag måste vi uppdatera alla svar på minst tre olika ställen.

Så när koncernen gick ut i upphandling för en ny IT-lösning förra sommaren var kraven alltså tydliga – men skyhöga.

– Vi behövde ett kundtjänstsystem som hanterar alla kanaler i ett och samma system, och vi ville ha möjligheten att integrera detta system med vårt CRM-system och vår webb.

Det Advania nu levererat till Thomas Cook i Sverige, som första land, är en enda plattform som hanterar alla kontaktkanaler hos en researrangör – telefon, e-post, fax, chatt, sociala medier och sms. Vad det betyder i verkligheten? En och samma handläggare kan hantera flera interaktioner med en kund i alla olika kanaler utan att behöva hänvisa kunden vidare eller leta upp informationen i en av de andra kanalerna.

– Genom att ha bland annat e-post, chatt och telefoni i samma system, ett system som hanterar och fördelar ärendena efter köstatus i varje kanal, kommer vi att kunna optimera köerna och öka servicegraden. Att lösningen dessutom är kopplad till vårt eget CRM-system ger oss en komplett bild av kundens alla ärenden, vilket naturligtvis leder till ökad kunskap om kunden och därför proffsigare svar, säger Terje Dahl.

Han menar också att den nya lösningen ger fördelar för personalen.

– Genom att systemet hanterar och fördelar ärenden får vår personal kortare väntetid. Som reserådgivare sitter man i dag inloggad på antingen e-post, chat eller telefoni. Nu får personalen större möjligheter till vidareutveckling och då har alla möjligheten att arbeta i fler kanaler. Jobbet blir mer varierande och motiverande.


Vad är lösningen

 

  • Lösningen är baserad på systemet Customer Interaction Communication (CIC) från företaget Interactive Intelligence (ININ).

  • Det är en mjukvarubaserad plattform som installeras på en standardserver. Samtliga moduler finns på plattformen, som Internet Protocol Private Branch Exchange (IP PBX), Automatic Call Distribution (ACD), ett kösystem för att sätta samtal i kö i en telefonväxel och därefter placera samtalet hos en agent automatiskt, samt inspelning, och bemannings-planering.

  • Det går även att rikta ärenden till utvalda grupper eller enskilda agenter så att rätt personer hanterar rätt frågor. Systemet styr detta.

  • Advania har byggt in delar av Thomas Cooks CRM-system i sin egen klient, vilket gör det möjligt för agenterna hos Thomas Cook att se kundens ärendehistorik.

Thomas Cook

Anställda: 2 970

Finns i: Norge, Sverige, Finland, Danmark

Koncern: Thomas Cook Group Plc

Omsättning: SEK 11,9 miljarder

Övrigt: Resor till 200 platser i 40 länder

Kontakt

Pär Lindström 
par.lindstrom@advania.se
+46 (0)76-140 00 41

Publicerat i Advania News (1) 2012

Text: Staffan J Thorsell
Bild: Karin Nilsson