Det är i sig inget unikt om än väldigt viktigt för båda parter att få släppa det operativa för en stund och lyfta blicken för nya perspektiv. Totalt var det 70 deltagare på plats på Jacy'z i Göteborg inresta från Luleå i norr till Malmö i söder. Alla de är experter på att skapa goda upplevelser i mötet mellan kunden och deras verksamhet. Advania stod värd tillsammans med våra partners Genesys, Calabrio, Voceprovider, Indicate Me, Bosbec, och Jabra och vi hade laddat väl för att ge deltagarna en mix av nya insikter och perspektiv, kompetens, stärkta relationer och inspiration.
Träffsäkra kundinteraktioner med personlig touch
Vi på Advania är verksamma i en del av techbranschen som verkligen står mitt i den perfekta stormen gällande mötet mellan människa och teknik: Kontaktcenter-världen, där vi levererar lösningar för verksamhetens kundinteraktioner. I många år har gemene man (inklusive undertecknad) sett på det mer som en telefonväxel, om än en lite mer avancerad sådan.
I dag är verkligheten en hel annan, det handlar om lösningar i teknikens framkant med integrerad AI för att hjälpa kunden snabbare, mer träffsäkert och med en personlig upplevelse.
Det som kunderna förväntar sig i dag är interaktioner i den kanal de föredrar: chatt, telefon eller sociala medier, och det med minsta möjliga ansträngning. Den kanal som kunden väljer hänger väldigt mycket ihop med vilken generation som kunderna tillhör, +40 år föredrar telefoni och mejl, medan personer under 40 föredrar chatt och sociala medier. Detta ställer förstås krav på underliggande system och integrationer. I en sömlös kundresa krävs ibland att du kan överföra interaktionen med historik för att undvika att kunden ska behöva börja om och repetera sitt ärende.
Där fick vi en excellent genomgång av Mattias Sundberg och Jocke Skalberg rörande Genesys Cloud och dess möjligheter. Vi fick även en insikt i Indicate Me, ett webbaserat verktyg som frigör insikter och visualiserar dem på ett enkelt sätt i en dashboard, där Lina Bjelkmar och Victoria Passgård presenterar hur du kan öka medarbetarutveckling och kundnöjdhet med hjälp av AI och samtidigt öka lönsamheten och engagemanget hos kundtjänstmedarbetarna. Rod Bishti på Bosbec visade hur deras low-code plattform kan användas för proaktiv SMS-interaktion med kunderna och ett försäkringsbolag kan spara stora summor genom att proactivt tipsa kunder om hur man undviker skador innan extremväder drar in som översvämningar och stormar.
Berättelser från verklighetens kundcenter inspirerar
De häftigaste vittnesmålen kom från kunderna själva som ligger i framkant av utvecklingen. Till exempel berättar Hanna Näslund på LF Bergslagen berättar hur Calabrios Work Force Managementlösning minskar kostnader runt personalplanering som ger en ökad precision och trygghet i schemaläggning. Beniam Hesselbäck vittnade om hur deras bottar från VoiceProvider ger kunderna möjligheten att dygnet runt kunna skapa skadeanmälan till ett minimum av kostnader – allt för att möta kunden när behovet uppstår, för det är ju inte alltid olyckor är framme enbart på kontorstid.
Hur man kan nyttja verksamhetens data i flera system för att skapa träffsäkra kampanjer och merförsäljning fick vi en lektion i av Sebastian Salarp från LF Värmland som genom att nyttja verksamhetens data tillsammans med Genesys utringningsfunktion skapar en ökad proaktiv affär samtidigt som den totala omsättningen stiger.
Allt sammantaget visar att nöjda medarbetare skapar engagemang, som i sin tur leder till ökad kundnöjdhet och lojalitet, och en tydlig effekt för hela verksamheten med ökade marknadsandelar och en hållbar lönsamhet.
Vi fortsätter göra skillnad för kunderna
Så varför utmynnar denna dag i en känsloblandning av utpumpad och euforisk undrar du säkert? Det är en lite utpumpad känsla som infinner sig efter man med anspänning har jobbat hårt inför att allt ska gå bra på evenemanget, att ha haft många intressanta dialoger med nya bekantskaper och energiuttag på scen för att fånga upp deltagarna och ge dem något att ta med sig hem. Euforin kommer från insikten att vi verkligen gör skillnad för kunderna, att ha fått lära känna så många fina människor och att vi har så mycket kul framför oss i den marknad vi verkar inom. Det kommer många intressanta dialoger i framtiden mellan oss som Nordens kunskapshus inom Customer Engagement och våra kunder som vågar ta klivet in i den nya teknikens möjligheter.
Ett stort tack till alla deltagare för den positiva nyfikna inställningen, och självklart tack till våra partners för smarta lösningar som gör att vi tillsammans kan skapa magi i kundresan och bidra till en bättre arbetsplats, ökad kundservice och ett hållbart företagande för alla!
