Samtidigt kan jag inte låta bli att förundras varför så få kundservicechefer blir befordrade till en position i just den ledningsgruppen. Ofta faller uppdraget istället på marknadschefen eller en helt ny roll såsom head of customer experience som primärt ansvarar för att utveckla den digitala kundresan.
Denna utveckling kan ibland vara helt kontraproduktiv. Stora automatiseringsprojekt lanseras för att förbättra tillgänglighet och information utan att säkerställa att de kunder som inte förstår tjänsten eller söker annan information har ett enkelt flöde att bli inkopplad till den traditionella kundtjänsten för att få hjälp. Kunder önskar och föredrar automatiserade tjänster men vill även ha snabb och enkel hjälp när det inte är tillräckligt och då behöver den traditionella kundtjänsten vara en del av lösningen.
Det finns delvis en historisk förklaring till detta. Traditionellt har många stödsystem upphandlats av IT/telefoni-enheten på ett företag och levererats till verksamheten. Det vill säga, det är inte alltid den ansvarige för kundservice som väljer vilket system man ska använda för att erbjuda bästa service. Tidigare har Contact Center ansetts som ett telefonisystem, varför oftast den telefoniansvarige på företaget har ansvarat för upphandlingen.
Men allt det där är egentligen historia och nu finns alla förutsättningar för kundserviceorganisationen att plocka upp stafettpinnen och sätta på sig ledartröjan.
Inte längre bara telefoni
Ett CX- och Contact Center-system är inte längre bara ett system för telefoni. Det är en affärsprocess-applikation för att skapa ett effektivare och mätbart kundbemötande via digitala och automatiserade stödprocesser. Ärenden kan komma in via en uppsjö av mediekanaler där just telefoni råkar vara en. Det är inte längre relevant att dessa system upphandlas av den telefoniansvarige på ett företag som saknar förståelse för verksamheten. Däremot måste den som upphandlar en ny Contact Center-lösning se till att systemet har färdiga integrationer och kopplingar mot den telefonilösning som företaget använder generellt såsom Microsoft Teams eller en traditionell företagsväxel. Klargör detta högt och tydligt!
Mindre påverkan på er IT
Den nya generationens Contact Center-lösningar som nu finns tillgängliga, är helt molnbaserade och kräver inga installationer i företaget. Även integrationer med andra system sker alltmer i molnet och väljer man ett modernt system som Genesys cloud så finns färdiga konnektorer till de ledande affärsapplikationerna som Salesforce, ServiceNow, Dynamics 365 m.fl. Den interna påverkan på IT-avdelningen blir allt mindre och istället kan verksamhetens krav styra mycket mer vid val av lösning.
Ta ägarskapet över systemet
Mitt tips till dig som kundservicechef är att arbeta för att er avdelning ska äga systemet. Det finns ingen anledning längre att få en lösning tilldelad till sig efter ett projekt som har genomförts efter en checklista med funktioner de ska upphandla. Ta ägarskapet tillsammans med en projektledare för att välja det stödsystem som passar er bäst. Genom att ta ägarskap över systemet kommer ni lättare förstå alla de nya möjligheter som finns för att utveckla er kundservice och förbättra upplevelsen. Om ni pratar om kundservice i form av ökad effektivitet, ökad digitalisering och automatisering, ökad kundnöjdhet, bättre mätbarhet, högre personalnöjdhet så pratar ni det språk som ledningsgruppen förstår.
