Upphandla en CX-lösning: så mycket mer än bara funktioner
En naturlig fråga vid val av upphandlingskonsult inom CX är att fråga hen om tidigare erfarenhet och projekt inom området. Om konsulten har kännedom om behoven och viktiga frågeställningar kommer det underlätta att projektet drivs med framgång och att konsulten verkligen hjälper företaget i sin urvalsprocess. Men en minst lika viktig fråga är vad konsulten har för idé eller vision med upphandlingen. Ska en organisation byta system bör ju ambitionen vara att detta ska möjliggöra en vidareutveckling av verksamheten - att kunna arbeta smartare, effektivare, mer motiverade än tidigare.
Som systemintegratör och lösningsleverantör inom Customer Experience (CX) ser vi ibland kravställningar och upphandlingar som är mer eller mindre identiska med en upphandling som skrevs för 10 år sedan. Det är en lång lista med funktioner inom vissa områden samtidigt som vissa krav helt lyser med sin frånvaro. Då är det lätt att tro att konsulten i fråga har utgått från någon tidigare upphandling och endast lagt till någon integration eller funktion som efterfrågas. Det här är inte bra för verksamheten och de som faktiskt ska använda systemen.
Ett Contact Center är inte en isolerad ö eller en tilläggsmodul till telefonväxeln. Det är en strategiskt viktig affärsapplikation som säkerställer att kunderna får en mätbar effektiv och proaktiv service. Däremot finns det en avsaknad på krav kring samverkan och integration, såsom:
- Integration mot Active Directory (AD) för att undvika dubbelarbete när personal börjar och slutar in en organisation.
- Integration mot de system som marknadsavdelningen använder för digital marknadsföring, för att koppla ihop bearbetat prospect i en kampanj med inkommande kontakt i Service-centret.
- Integration och samverkan mot AI-tjänster, Online Web Engagement, med mera för att kunna skapa en enkel kundresa, oavsett om den är helt digital, helt analog eller en kombination av de båda.
Ett framgångsrikt Contact Center handlar om mer än bara funktioner. Det handlar lika mycket om användarvänlighet och effektivitet. Vad som tar timmar att genomföra i en lösning löses på fem minuter i andra. Ur verksamhetens perspektiv är det lika viktigt att upphandlingen säkerställer hur användarvänligt ett system hanterar de olika funktionerna. Därför bör dagens upphandlingar lägga mer tid på demo och då inte på valda delar av leverantör utan av kunden definierade flöden och frågeställningar.
