Intraservice är Göteborgs Stads förvaltning för intern service. Förvaltningens uppgift är att underlätta för de som arbetar inom Göteborgs Stad med bland annat IT, HR och fakturahantering. Under våren 2013 drogs initiativet ”Ge service” igång, ett större initiativ med målsättningen att kunna arbeta både mer och bättre med service. Sedan 2014 är Advania delaktiga i att Göteborgs Stad Intraservice uppnår dessa mål.
- Vi hade ett ärendehanteringssystem som inte stödde våra processer och som hade ett svårt användargränssnitt. För att nå målsättningen med initiativet ”Ge service” krävdes det alltså att vi skaffade ett nytt system för ärendehantering. Vi gick ut i offentlig upphandling med ett mycket omfattande kravdokument och Advanias avtal gentemot ServiceNow vann. Det stämde helt enkelt bäst överens med den kravbilden vi hade kring pris och funktionalitet, säger Matilda Lindström, verksamhetschef på Göteborgs Stad Intraservice.
Löser ärenden snabbare
Idag har Intraservice 420 licenser av ServiceNow och alla anställda har möjlighet att logga in i portalen. I förstahand är det Servicedesk och Back Office som tar emot ärenden men ofta går ärenden vidare i flera led och många personer och grupper blir inblandade.
– Vi löser våra ärenden snabbare idag. Dessutom har vi en bra dokumentation av alla ärenden och vi har färdiga mallar på svar då samma frågor ofta dyker upp flera gånger, säger Matilda Lindström, Verksamhetschef på Intraservice.
Ytterligare en positiv aspekt är att ServiceNow förstärkt relationen mellan Intraservice och de enskilda förvaltningarna inom kommunen, exempelvis trafikkontoret och fastighetskontoret som har egna system och applikationer och använder ServiceNow som ärendehanteringssystem.
- De kan se våra ärenden och vi kan se deras. Så då kan man kolla upp och diskutera hur olika ärenden lösts. Detta har ökat samarbetet mellan oss vilket är jättebra, säger Matilda Lindström.
Ett bra samarbete mellan alla tre parter
Det nära samarbetet mellan Intraservice och Advania har fortsatt sedan implementationen av ServiceNow. Tillsammans har de strategiska, taktiska och operativa möten och dessutom tar Intraservice hjälp av Advanias konsulter som är experter på ServiceNow och IT Service Management.
– Vi har verkligen uppskattat att köpa via en partner som inte bara kan systemet utan också har service management som grund. Dessutom är det viktigt att vi känner att både Advania och ServiceNow står på samma sida och så är det verkligen. Det finns en bra transparens och proffsighet mellan dem båda, säger Matilda Lindström.
