Förhöjd upplevelse för både kunder och medarbetare

Read this reference case in English

Fremtind Service har alltid varit tidigt ute med att använda ny teknik och var en av de första organisationerna som flyttade sin Genesys-lösning till molnet och implementerade en chattfunktion för sina användare.

"Vad vi vill ha är en partner - inte bara en leverantör som pushar nya saker och bara fokuserar på att göra en stor försäljning. Vi föredrar en partner som kan se våra behov som kund och som vi kan ha relevanta diskussioner med. Någon som inte bara säljer en produkt eller tjänst till oss, utan som kan berätta om för- och nackdelar och ge oss användbara råd", säger Richard Vogt, COO på Fremtind Service.

Kompetens och uppmärksamhet är avgörande

Fremtind Service kom i kontakt med Advania genom Genesys och snart började ett samarbete att ta form.

"Vi är nog inte de mest tålmodiga kunderna, vi vill inte ha långa perioder av väntan på en sign-off eller ändlösa analyser. Vi vill ganska snabbt kunna se produktion och värde. Samtidigt som Advania levererade detta överraskade de mig också och övertygade mig om att jag måste ompröva min inställning till rapportering och analys", erkänner Richard.

Fremtind Services hade använt Genesys under en tid, men de var redo för en ny partner som kunde vägleda dem att använda plattformen till sin fulla fördel. För att få en uppfattning om vilka förbättringar som kunde göras och var de skulle göra mest nytta gjorde Advania en grundlig kontroll av alla inställningar i Genesys, intervjuade Fremtind Services kundtjänstmedarbetare och superanvändare i systemet och sammanställde en omfattande rapport om status quo.

"När vi fick rapporten förstod vi omedelbart värdet av den. Den identifierade många smärtpunkter, både stora och små, och gjorde det lättare för alla i vårt företag att förstå varför och hur vi skulle göra förändringar med hjälp av Genesys. Utan rapporten och dokumentationen hade det varit svårare att lämna tankesättet 'Varför ändra på något som fungerar?'. I stället identifierar och prioriterar vi nu förbättringsområden, kan förlita oss på Advanias kompetenta projektledare och hålla oss till en plan för att få ut mesta möjliga värde för våra medarbetare och i slutändan förbättra våra kunders upplevelse", säger Richard.

Partnerskap för framtida utmaningar och möjligheter

Fremtind Service blickar nu framåt och ska expandera med nya produkter och tjänster, och ta sig in i nya områden.
"Det faller sig naturligt för oss att se hur Advania kan stödja oss även där. Med ett etablerat partnerskap, långvariga personliga relationer och rätt expertis för våra behov får vi verkligen hela paketet", avslutar Richard.