Service Desk BAS

Allmänt om tjänsten

Stödtjänsten Service Desk BAS ingår alltid till de av Advania levererade bas och tilläggstjänsterna. Advanias ServiceDesk agerar SPOC (Singel point of contact) för alla frågor oavsett om de är av karaktären Incident, Change eller Request.

Att registrera ärenden till Service Desk, för de av Advania levererade bas och tilläggstjänsterna, är alltid kostnadsfritt. Detta oavsett kontaktväg. All incidenthantering, requesthantering och changehantering är alltid kostnadsfri när det gäller Advanias tjänster, så länge ärendena är relaterade till de avtalade bas- eller tilläggstjänsterna.

Om ett ärende ligger utanför den avtalade bas eller tilläggstjänstens funktion kommer Advania att meddela kunden detta. Kunden kan då själv välja om ärendet skall fortskrida men då till avtalad timtaxa.

För att kunna anmäla ärenden behöver användaren vara registrerad hos Advania och godkänd av kunden. Eskalering av ärenden sker enligt avtalade servicenivåer.

Service Desk BAS utformning syftar till att användaren lätt och snabbt skall kunna komma i kontakt med Advania, att användaren aldrig skall vara osäker på om ett ärende ger upphov till en oförutsedd timkostnad, samt att kunden och Advania har ett gemensamt intresse i att IT-driften genererar så få Incidenter som möjligt. Det sistnämnda förhållandet uppstår först då leverantören som i Advanias fall i största möjliga mån inte debiterar ärenden i Service Desk.

Oavsett karaktär, tas samtliga ärenden emot och registreras i vårt ärendehanteringssystem. De frågor som berör Advanias tjänsteutbud debiteras ej. Frågor som faller utanför tjänsteutbudet hanteras också, men debiteras löpande efter överenskommelse. Servicedesken agerar ”ägare” för varje ärende tills det är åtgärdat och återrapporterat till kund. Advanias ansvarar även för att eskalera ärenden till tredje part och bevaka dem tills de är åtgärdade.

Givetvis fungerar debiteringen på samma sätt i händelse av att ärenden inte löses i Service Desk utan eskaleras till andra delar av organisationen. Det vill säga att ärendehantering är kostnadsfri så länge den är relaterad till Advanias bas eller tilläggstjänster.

Bemannade Öppettider

Vid Service Desk Bas är Service Desk öppen och bemannad med personlig service vardagar 07.00-17.00. Som tillval kan kund köpa utökad Service Desk med öppettider även alla helger 07.00-17.00. Ärenden kan registreras via e-post, web, och telefon. Ärenden som anmäls via e-post eller web kan registreras dygnet runt, men hanteras i turordning först under Service Deskens bemanningstider.

Svarstider i telefon

Servicedesk har som mål att besvara 100% av inkommande samtal inom 60 sekunder.

 

Ärendehantering - prioritering och eskalering

Oavsett om kund endast nyttjar tjänsten Service Desk Bas (kostnadsfri tjänst), eller även nyttjar tilläggstjänsterna Servicedesk Komplett (fast pris per användare och månad), eller Service Desk Komplett för molntjänster (fast pris per användare och månad) gäller samma prioritering och eskalerings process.

Observera att eskalering är kostnadsfri. Som beskrivet inledningsvis i denna tjänstebeskrivning: All incidenthantering, requesthantering och changehantering är alltid kostnadsfri när det gäller Advanias tjänster, så länge ärendena är relaterade till de avtalade bas- eller tilläggstjänsterna.

Om ett ärende ligger utanför den avtalade bas eller tilläggstjänstens funktion kommer Advania att meddela kunden detta. Kunden kan då själv välja om ärendet skall fortskrida men då till avtalad timtaxa.

Alla incidenter ska utan dröjsmål anmälas till Servicedesk för att säkerställa korrekt registrering och spårbarhet. Alla incidenter som riskerar överskriden SLA eskaleras enligt vad som anges i avsnittet Eskaleringsvägar.

Alla inkommande ärenden dokumenteras i Advanias ärendehanteringssystem. Där anges inrapporterande kund- och kontaktperson, påverkat system och/eller tjänst, felbeskrivning, prioritet samt övrig relevant info.

Prioritering av incidenter

Grundtanken vid prioritering av ärenden är att en högre prioritet sätts initialt, för att sedan sänkas efter att omfattningen blivit mer känd. Man ska även sätta högre prioritet om man bedömer att åtgärd förhindrar allvarliga nära stundande incidenter.

Beställaren ges möjlighet att själv höja klassificeringsnivå på upp till 5 ärenden per månad utan någon höjning av kostnaden.

Prioriteringsmatris

Eskalering och Informationsspridning

När ett ärende behöver större uppmärksamhet Eskaleras ärendet. För att det ska kunna ske under kontrollerade former följs Eskaleringsprocessen som beskrivs nedan.

Eskalering görs när SLA brott riskeras eller är nära förestående, samt vid Akuta incidenter på system som kunden på förhand definierat som extra kritiska.

Det finns två typer av Eskalering.

Funktionell Eskalering

Funktionell Eskalering innebär att ärendet går vidare till nästa supportgrupp. Ex. från Servicedesk till 2nd line. Funktionell Eskalering triggas när ärendet varit tilldelat en supportgrupp en viss tid utan att lösas. Det kan även ske manuellt av en supportgrupp som väljer att Eskalera ärendet när en dokumenterad lösning inte finns i kunskapsdatabasen eller om aktuell support grupp saknar kompetensen alternativt behörighet till system. En funktionell Eskalering kan övergå till en Hierarkisk Eskalering när ärendet passerat igenom alla supportgrupper (Se flödesschemat på nästa sida).

Hierarkisk Eskalering

När en Akut incident inträffar på ett av kundens på förhand definierade kritiska system behövs information spridas till olika parter (Eskaleringspunkter). Internt på Advania samt mot kundens på förhand definierade Eskaleringspunkter. Informations-spridningsrutin initieras vilket innebär att samtliga Eskaleringspunkter blir delgivna löpande information om ärendets progress till tidpunkten då ärendet stängs.

Eskaleringsvägar

Bilden nedan ger en förenklad framställning av Advanias Eskaleringsväg, och kan variera beroende på Systemets typ och betydelsegrad.

Åtgärdstider samt eskalering

Advanias ServiceDesk kommer leverera följande åtgärdstider och eskalering enligt följande tidsramar.

Incidenter

Problem

Följande riktvärden finns för lösning av problem mellan Advania och Kund:

 

Tilläggstjänst: Service desk komplett

Stödtjänsten Service Desk Komplett är en tilläggstjänst till Service Desk Bas. Service Desk Komplett inkluderar all incidenthantering rörande klienter till ett fast pris per användare och månad. Antalet användare stäms av månadsvis. ”En användare skall inte kunna generera en oförutsedd kostnad” är tjänstens devis.

För en kund som har köpt Bas och tilläggstjänster av Advania (såsom Nätverk och kommunikation, applikationsdrift etc.) ingår alltid Advanias Service Desk Bas. Däremot ingår inte incidenthantering för klienten (dator, mobiltelefon, surfplatta). Den kund som inte vill bli debiterad incidenthantering löpande utan önskar ett fast pris för all incidenthantering hela vägen med dator och mobila enheter inkluderat kompletterar med tjänsten Service Desk Komplett.

Fördelar med tjänsten ServiceDesk komplett

• Obegränsad telefon och fjärrsupport
• Förutsägbara kostnader för klientsupport
• Avtalade åtgärdstider enligt SLA.
• Advanias fjärrstyrningsverktyg för enkel felsökning och åtgärd på användarens arbetsplats
• 70 - 80% av alla anmälda ärenden redan vid första samtalet.
• ServiceDesk Komplett adderar struktur och effektivitet till klienthanteringen. Alla ärenden ges ärendenummer, alla ärenden tilldelas åtgärdsstatus (Case Priority) med en avtalad åtgärds tid (SLA). Allt enligt ITIL.
• ServiceDesk komplett minskar behovet av supporttekniker på plats med ca upp till ca 85% (baserat på Advanias statistik).
• I ServiceDesk Komplett ingår ett proaktivt program för att förebygga välmående hos varje dator. Det inkluderar ett väl utarbetat program för att skydda datorn mot dagens utmaningar runt att optimera datorn och även skydda den mot sårbarheter i 3:e parts programvaror. Vi säkerställer att viktiga säkerhetsuppgraderingar från Microsoft och andra kända tillverkare såsom t ex Adobe, Java, Google, och Firefox installeras på varje dator och avrapporterar på avstämningsmöten en detaljerad bild av hur kundens klientmiljö mår.

Vad ingår i tjänsten

ServiceDesk komplett omfattar all support som rör användaren och användarens fysiska klient och tjänster somAdvania levererar direkt eller indirekt. Den avtalade åtgärdstiden enligt SLA gäller problem kring klientens hårdvara och redan installerade, dokumenterade program, LAN, WAN och nätverks anslutna skrivare (för avgränsningar se nedan).

• Ärendehantering: Anmälan av ärenden sker precis som för Service desk Bas via telefon, mail, eller ärendehanteringssystemets webbinloggning.
• Hårdvarufel: I tjänsten ingår felsökning och åtgärd av hårdvaruproblem. Kan inte fel avhjälpas på distans med hjälp av fjärrstyrningsmetodik felsöker Advania på plats eller (om garanti finnes) anmäler garantifel till tillverkaren. Kräver hårdvarufelet på platsen besök av IT-mästarkonsult debiteras detta i enlighet med gällande prislista.
• Mjukvarufel (Standardapplikationer): I tjänsten ingår felsökning och åtgärd av mjukvaruproblem. Kan inte fel avhjälpas xtpå distans med hjälp av fjärrstyrningsmetodik felsöker Advania på plats eller anmäler ärende till tillverkaren. Kräver mjukvaruvarufelet på platsen besök av IT-mästarkonsult debiteras detta i enlighet med gällande prislista.

Krav för att påbörja tilläggstjänsten Service Desk Komplett

Kunden tillhandahåller dokumentation för att möjliggöra för Advania att eskalera ärenden till leverantör/-supportgivare. Advania bistår gärna att inventera och dokumentera IT-miljön i fall sådan saknas. Detta görs i sådant fall mot löpande debitering.

Kunden upprättar en lista på vilka personer som skall ha behörighet att lägga beställningar (Change och Service request) hos Advania.

Advania behöver åtkomst till kundens dokumentation. Dokumentationen måste kunna uppdateras av Advania. I den mån kunden själv gör förändringar i IT-miljön ansvarar kunden för att dessa förändringar dokumenteras. Bristande dokumentation på grund av kunds förändringar kan få till följd att felsökning debiteras och att Advania friskriver sig från gällande SLA.

Generella avgränsningar

Hårdvara: Den fysiska klienten skall vara dokumenterad, dvs ingå i kundens systemdokumentation. Med fysisk klient avses stationär dator, laptop, mobiltelefon eller surfplatta. Annan eventuell kundplacerad hårdvara så som t ex servrar och brandväggar skall vara dokumenterad.

Användare: Användaren skall ingå i kundens Active Directory eller på annat sätt vara registrerad som en användare som tillhör avtalet Service Desk Komplett. Tjänsten skall inkludera samtliga IT-användare hos kunden.

Internet: Oavsett val av anslutning mot ServiceDesk kan Advania ej ansvara för eventuella kommunikationsavbrott som ligger utanför vår kontroll.

Programvaror (Kundspecifika applikationer): Advania ansvarar ej för fel eller buggar i programvaror. Däremot ansvarar Advania för att ärenden kommer föras vidare och drivas mot tredje parts support.

Nyinstallationer/förändringar: Nyinstallation och/eller förändringar av kundens programvara, molntjänst och hårdvara ingår inte i Service Desk Komplett, och dess tillägg, utan debiteras alltid löpande enligt gällande timprislista. Dessa ärenden hanteras som Changes eller Service Requests enligt ITIL. Exempel på Change kan vara en uppgradering av ett klient installerat program. Exempel på Service request kan vara begäran att köpa och installera mobil enhet.

Molntjänster från tredjepart: Advanias Service Desk Komplett gäller inte för tredjepartsleverantörs molntjänster då dessa inte levereras av Advania. Incidenter rörande tredjeparts molntjänster debiteras löpande efter kundens godkännande. För att dessa skall ingå i tjänstens fastpris krävs tilläggs tjänsten Service Desk Komplett för Molntjänster.

 

Tilläggstjänst: Service desk komplett för molntjänster

En IT miljö innehåller numera en ökande andel molntjänster från tredje part, det vill säga program som inte är installerade i kundens IT-miljö utan ansluter uteslutande genom internet. Med tilläggstjänsten Service Desk komplett för Molntjänster inkluderar Advania incidenthanteringen till fastpris per användare och månad även för molntjänsteleverantörens tjänst.

Vad ingår i tjänsten

Den service och support som Advania erbjuder innebär att vi löpande tar emot, registrerar, felsöker och åtgärdar ärenden från aktuell molntjänsteleverantör. Tjänsten omfattas av alla ärenden utöver de ärenden som beskriv nedan i punkt Generella avgränsningar.

Generella avgränsningar

Exempel på administrativa åtgärder som kan krävas: Har kunden en molntjänst från Microsoft förutsätter tjänsten att Kunden sätter Advania som så kallad POR (Partner of record) för alla prenumerationer som hanteras genom Microsoft Online Services, samt sätter Advania som så kallad Delegerad Administratör på Kundens Microsoft Online Services portal i samband med tecknande av detta tillägg, samt tillåter Advania att aktivera ett administratörskonto med fulla administrativa behörigheter för att kunna ge support. Kravet gäller under hela avtalsperioden. Avvikelser från detta ska skriftligen godkännas av respektive part.

SLA: Advanias SLA gäller inte för molntjänster då dessa inte levereras av Advania och Advania följaktligen är beroende av molnleverantörens SLA.

Hårdvara: Den fysiska klienten skall vara dokumenterad, dvs ingå i kundens systemdokumentation. Med fysisk klient avses stationär dator, laptop, mobiltelefon eller surfplatta. Annan eventuell kundplacerad hårdvara så som servrar och brandväggar skall vara dokumenterad.

Användare: Användaren skall ingå i kundens Active Directory eller på annat sätt vara registrerad som en användare som tillhör avtalet ServiceDesk komplett.

Internet: Oavsett val av anslutning mot ServiceDesk kan Advania ej ansvara för eventuella kommunikationsavbrott som ligger utanför vår kontroll.

Programvaror (Kundspecifika applikationer): Advania ansvarar ej för fel eller buggar i programvaror. Däremot ansvarar Advania för att ärenden kommer föras vidare och drivas mot tredje parts support.

Nyinstallationer/förändringar: Nyinstallation och/eller förändringar av kundens molntjänst i Service Desk Komplett för Molntjänster och dess tillägg ingår ej, utan debiteras alltid löpande enligt gällande timprislista. Dessa ärenden hanteras som Changes eller Service Requests enligt ITIL.

 

Beredskap - När service desk är stängd

Beredskapstjänst ingår i Advanias leverans till kund och är bemannad de tider Advanias Servicedesk har stängt. Den bemannas enligt ett rullande schema inom Advania som omfattar tillgänglig personal med relevant teknisk kompetens, d.v.s. driftpersonal inom 1, 2 och 3:e linjens drift.

Observera att tillgång till beredskapen (dvs möjligheten att kontakta beredskapen) ingår och är kostnadsfri. Däremot debiteras åtgärder löpande per timme när begäran om beredskapsinsats sker utanför tjänstens servicetid. En tjänst servicetid är normalt vardagar 07.00-17.00.

 

Advania agerar på tjänster som omfattas av Beredskap vid

• Telefonsamtal till Beredskapstelefon alla beredskapstider
• Larm via e-post, alla beredskapstider
• Larm via SMS, alla beredskapstider

Tjänster som omfattas av beredskap är övervakade med hjälp av övervakningssystem som automatgenererar larm som skickas som e-post eller SMS.

Advania påbörjar felsökning senast inom två timmar från tiden för samtalet. Felsökning sker då genom fjärruppkoppling eller på plats i datacenter. På akuta larm agerar Advania utan uppmaning från kund med nödvändig åtgärd på de larm som genereras. Felsökning påbörjas inom två timmar efter mottaget larm.

Samtliga ärenden registreras i Advanias  ärendehanteringssystem och lämnas över till Advanias Servicedesk för verifiering och avrapportering när ordinarie arbetspass påbörjas.

 

Tillägg - På platsen personal

Advania erbjuder incident eller change eller request arbeten på plats när så krävs. Beroende på typ av bastjänst, tilläggstjänst eller stödtjänst och dess avgränsning kan på platsen ärenden ingå i tjänstens fasta pris, eller komma att debiteras efter avtalad timkostnad. Advanias personal eller underkonsulter utgår från en rad olika platser i Sverige.